MOBOTIX HUB Support Anfragen
Bei Fehlern und unerwartetem VMS-Verhalten bittet der technische Support Sie, die folgenden Details zu übermitteln - bitte fügen Sie Ihre Antwort unter jeder Frage ein:
- Um welche Fehlermeldung (falls zutreffend) handelt es sich und mit welchen Schritten kann dies reproduziert werden?
- Wann ist der Fehler zum ersten Mal aufgetreten?
- Welche Schritte zur Problemlösung haben Sie bereits durchgeführt?
- Gibt es einen Workaround, der derzeit Abhilfe schafft?
- Handelt es sich um eine neue Implementierung?
- Wurden zur gleichen Zeit Änderungen oder Updates durchgeführt an Ihrem System oder im Netzwerk (OS Upgrade, Windows Updates, SQL Änderungen, Kamera- oder Firmwareänderungen), etc.)?
- Welche und wie viele Geräte/Benutzer sind betroffen?
- Welche Komponenten (Recording Server, Smart Client, etc.) sind im Einsatz?
- Senden Sie uns bitte die Bezeichnungen/Modelle der eingesetzten Geräte und die jeweiligen Firmware Versionen, die aktuell installiert sind (inklusive SLC Nummern, Device Pack’s und Lizenznummern, etc.).
- Gibt es weitere wichtige Details zur Konfiguration inklusive OS und Netzwerktopologie?
- Senden Sie uns bitte alle relevanten Reports, Logs, Screenshots und Dateien zu.
Wichtige Protokolle und Dateien, die beigefügt werden sollten
- VMS-Protokolle
- Aufzeichnungsserver-Protokolle
- Management-Server-Protokolle
- Ereignisserver-Protokolle
- Mobile-Server-Protokolle (falls zutreffend)
- Smart-Client-Protokolle (von betroffenen Clients)
- Systeminformationen
- Systemkonfigurationsbericht (oft exportierbar über den Management-Client)
- Betriebssystemversion und Patch-Level
- Netzwerkkonfiguration/-topologie (IP-Bereiche, VLANs usw.)
- Geräteprotokolle
- Protokolle von betroffenen Kameras oder Geräten
- Firmware-Versionen und Gerätemodelle
- Absturzberichte oder Fehlerprotokolle
- Alle .dmp- oder .log-Dateien, die bei Abstürzen erzeugt wurden
- Windows-Ereignisanzeige-Protokolle (Anwendung und System)
- Screenshots oder Videos
- Screenshots der Fehlermeldungen
- Kurze Bildschirmaufnahmen, die zeigen, wie der Fehler reproduziert werden kann
- Lizenzinformationen
- SLC-Nummern
- Lizenzdateien oder Screenshots der Lizenzübersicht
- Device Pack-Informationen
- Version des installierten Device Packs
- SQL- oder Datenbankprotokolle (falls zutreffend)
- Falls das Problem mit Datenbankzugriff oder -leistung zusammenhängt
So sammeln Sie Protokolle
- Verwenden Sie den MOBOTIX HUB Management Client, um Protokolle und Konfigurationsberichte zu exportieren.
- Navigieren Sie zu den Protokollverzeichnissen (in der Regel unter
C:\ProgramData\MOBOTIX HUB\) für die manuelle Sammlung. - Verwenden Sie Tools wie MSInfo32 oder DxDiag, um Systeminformationen zu exportieren.